La forza di un nuovo passaparola: le
piattaforme dei Social Media
Quanto è efficace la comunicazione
del tuo Studio odontoiatrico sui Social Media?
Anche se siete al passo con la gestione “extra-clinica”
dello studio, potreste perdervi l’opportunità
di aumentare la vostra visibilità e il numero dei pazienti
perché dovete ancora iniziare a utilizzare al meglio
i vostri profili Facebook, Instagram, LinkedIn e altre nuove
piattaforme social che si stanno sviluppando.
Per essere davvero attivi sui Social è
fondamentale impostare più di un semplice profilo personale
o aziendale o scrivere un aggiornamento e un post di Facebook
ogni tanto.
La percezione che i vostri pazienti hanno
del vostro Studio oggi è direttamente influenzata dalla
presenza che scegliete di avere online e sui Social Media.
Ciò significa interagire regolarmente
con il vostro pubblico e fornire loro le informazioni utili
di cui hanno bisogno.
In questo libro parleremo del motivo per
cui è importante migliorare la vostra presenza online
sui Social Media e vi daremo consigli su come farlo.
Inoltre condivideremo alcune delle nostre
idee migliori e più coinvolgenti sui Social Media per
gli studi odontoiatrici.
Figura 2. Comunicazione sui Social
Media
Perché i Social Media sono importanti
per uno Studio odontoiatrico
Iniziamo parlando del perché i Social
Media dovrebbero far parte della vostra strategia di comunicazione
e quali piattaforme dovreste utilizzare.
Una Comunicazione
Efficace sui Social Media può fare due cose
importanti:
• aiutarvi ad attrarre
nuovi pazienti
• aiutarvi a fidelizzare i
vostri pazienti esistenti.
Prima di tutto chiariamo:
• costa
molto di più attirare un nuovo paziente
• che mantenerne e
fidelizzarne uno esistente.
Quindi, ha senso concentrarsi su strategie
di comunicazione che vi aiutino a mostrare ai vostri pazienti
che tenete a loro e che condividete con loro contenuti e informazioni
utili e pratiche.
Ci sono molti Social Media tra cui scegliere,
ma ce ne sono soprattutto 3 che vi consigliamo di utilizzare
per far crescere il vostro Studio dentistico.
Figura 3. Fidelizzare i pazienti
1. FACEBOOK ha 2,23 miliardi
di utenti mensili attivi.
È, ancora oggi, il più grande
Social Network. Infatti, è uno dei siti più
visitati al mondo.
È ideale perché vi potete pubblicare contenuti
scritti, foto, grafi che e video in qualsiasi combinazione
e senza i limiti di carattere che esistono, invece, su altri
siti di Social Media.
2. INSTAGRAM
è un canale social in rapida crescita.
Basato soprattutto sulla condivisione di
immagini e brevi video, ha più di un miliardo di utenti
mensili; più di 500 milioni dei quali accedono ogni
giorno.
3. LINKEDIN
è pensato principalmente per la comunicazione business-to-business.
Ha 590 milioni di utenti mensili attivi.
È la migliore soluzione per la lunga presenza dei contenuti
nel feed, il collegamento con le attività locali e
la sollecitazione di “referral”. “Referral”
è un termine di uso comune nel marketing per indicare
le segnalazioni o raccomandazioni di persone che, conoscendo
l’azienda produttrice, suggeriscono a terzi di rivolgersi
alla stessa per la qualità e le prestazioni dei suoi
prodotti e servizi.
Fino a qualche tempo fa la comunicazione
nel settore degli Studi odontoiatrici si fondava e si concentrava
sull’ideazione e distribuzione di opuscoli stampati
e sul passaparola.
Bene, la Comunicazione sui Social Media è
il nuovo Passaparola.
Ed è così perché siti
come Facebook e LinkedIn sono le risorse che le persone oggi
utilizzano in ogni momento quando vogliono trovare nuovi operatori
sanitari, inclusi gli Studi Odontoiatrici.
La ricerca indica che il 57% dei consumatori
segue le attività professionali e i brand, compresi
i fornitori di servizi, sui Social Media.
Lo fanno per conoscere meglio le attività
e i marchi in questione e l’89% delle persone sostiene
che continuerà a seguirne gli aggiornamenti e ad acquistare
dalle attività che segue sui Social.
La Comunicazione attraverso i Social è
uno dei modi migliori per rimanere in contatto con i pazienti
attuali e attrarre nuovi pazienti.
E per sfruttarlo al meglio e ottenerne ottimi
risultati non è necessario essere un esperto di marketing,
basta seguire una serie di Strategie di Comunicazione, coinvolgere
i propri follower con contenuti di qualità e postare,
postare, postare!
Molti ritengono che i Social siano da considerarsi
solo un momento di intrattenimento o un mezzo in più
per tenere i contatti con amici che vedi raramente o crearne
di nuovi con persone che desideri conoscere.
In realtà sono questo, e molto
di più.
Oggi sono anche un indispensabile Mezzo
per farsi conoscere e creare rapporti in ambito professionale.
Sono diventati un “luogo” di informazione, contatto,
e formazione continua, basta conoscerne le dinamiche e il
linguaggio.
Figura 4. Social Media come mezzo
per farsi conoscere
Gary Vaynerchuk, autore di numerosi bestseller
internazionali sui Social Media, tra cui “Social Media
per le Imprese” dice: “Nessun rapporto dovrebbe
essere dato per scontato.
Sono il senso fondamentale della vita, tutto
ciò che conta.
Il modo in cui coltiviamo i rapporti è
spesso il fattore più importante, quello che determina
il tipo di vita che arriviamo a vivere.
E la vita professionale è uguale.
Gli affari veri non si fanno nei consigli
di amministrazione; si fanno davanti un piatto di ali di pollo
mangiato a metà al bar dello sport, o durante l’intervallo
di uno spettacolo di Broadway.
Si fanno con un saluto entusiasta, con una
raccomandazione inaspettata…
Succede nell’ambito delle piccole interazioni
personali che ci permettono di dimostrare l’uno all’altro
chi siamo e in cosa crediamo, momenti di onestà che
promuovono sentimenti positivi e creano fi ducia e lealtà.
Ora immaginate di poter prendere quelle interazioni
e di adattarne la portata a centinaia, migliaia, o anche milioni
di persone che costituiscono la vostra base clienti o, meglio
ancora, la vostra base di potenziali clienti.
Molte persone insistono sul fatto che raggiungere
questo tipo di portata è impossibile, e fino a circa
cinque anni fa avrebbero avuto ragione.
Ora, però, adattare quelle interazioni
è possibile – a condizione che si utilizzino
gli strumenti e il modo giusti”.
Insomma, cambiano i mezzi di contatto, ma
la natura umana resta la stessa.
Quando possiamo scegliere, anche se divisi
da uno schermo e seduti a casa nostra, preferiamo sempre e
comunque trascorrere il nostro tempo con altre persone, e
preferibilmente con persone che ci piacciano, che la pensino
come noi e con le quali ci sentiamo in sintonia e accordo.E
lo stesso vale per il mondo del lavoro: potendo, faremmo affari
e compreremmo sempre da persone che ci piacciono e ci danno
fiducia.
La grande rivoluzione dei Social Media è
stata quella di permettere proprio di interagire con le aziende
come facciamo con amici e famigliari.
La possibilità di seguire ogni giorno
il lavoro di un’azienda o di un negozio ci ha permesso
di conoscerlo a fondo, ha creato rapporti di fiducia e connessione.
È importante che le aziende e i professionisti,
in ogni campo, imparino a utilizzare i Social Media in modo
corretto e autentico per sviluppare relazioni individuali
con la loro base di clienti e potenziali clienti, in modo
da crearsi una visibilità costante e un network solido
e in continuo aumento.
I Social Media sono diventati un’interessantissima
occasione per connettersi con i vecchi e i nuovi pazienti.
Un’opportunità da cogliere per creare un rapporto
continuativo con loro, capire cosa vogliano e cosa pensino;
in modo da poter anche creare una campagna di comunicazione
personalizzata.
Figura 5. Social Media per creare…
Nonostante ciò, ci sono ancora imprenditori
e professionisti che faticano a cogliere l’importanza
di questo mezzo e a capire l’utilità e il valore
dei Social, quando utilizzati in maniera adeguata e continuativa.
Hanno ancora bisogno di prove tangibili,
guardano con sfiducia ai numeri dei Social e ritengono che
sia una perdita di tempo. È
una perdita di tempo essere presente e comunicare lì
dove il vostro paziente è costantemente connesso?
Se usate correttamente i Social Media, i
vostri pazienti saranno più fedeli, torneranno da voi,
vi faranno da ambasciatori con condivisioni e buone referenze
e difenderanno il vostro lavoro e la vostra professionalità
in caso di bisogno.
Il segreto del successo di molte aziende
è che hanno capito come mettere in pratica un certo
numero di idee che spieghiamo anche in questo libro.
In che modo le persone decidono che si piacciono?
Parlano. Scambiano idee. Si ascoltano a vicenda.
E alla fine, ecco che nasce una relazione.
Se sarete così coraggiosi da aprire
un profilo Social e da usarlo, andrete a contattare i vostri
pazienti nel luogo, per quanto virtuale, nel quale più
spesso oggi loro vanno a cercare notizie, informazioni, aggiornamenti.
Scrivete, condividete contenuti e le persone
risponderanno, apprezzeranno e sceglieranno di parlare con
voi e di rivolgersi allo Studio presso il quale lavorate.
Il denaro e il tempo investiti nei Social
Media si convertono in un investimento di comunicazione con
gli attuali pazienti e verso nuovi pazienti.
Ricordando sempre che gli attuali pazienti,
se gestiti con attenzione, diventeranno anche ambasciatori
del vostro lavoro di odontoiatri, odontotecnici, igienisti
o assistenti di studio.
Il primo obiettivo da prefiggersi dovrebbe
essere di “occuparsi di tutte le interazioni”,
perché ciò che paga di più è la
vostra disponibilità e il vostro interesse verso le
persone: per la loro esperienza con voi.
In realtà, è esattamente il
modo in cui funzionava un tempo il mondo delle imprese.
Stiamo vivendo l’inizio di un cambiamento
culturale che ci sta riportando a un modo di fare business
“del passato”. Il mondo in cui viviamo e lavoriamo
opera in un modo sorprendentemente simile a quello conosciuto
dai nostri bisnonni. I Social Media hanno trasformato il nostro
mondo in una grande, vasta “piccola città”,
dominata, come tutte le vivaci città di un tempo, dalla
forza delle relazioni, dalla moneta della cura e dal potere
del passaparola.
Figura 6. Il business dei Social Media
Per avere successo ora e in futuro, sarà
fondamentale ricordare ciò che ha funzionato in passato.
L’avvento di internet negli anni ‘90,
con tutte le sue caratteristiche di globalizzazione, ci ha
permesso di spingere il nostro isolazionismo ai massimi livelli.
Indipendentemente da dove vivevamo, infatti,
con un clic del mouse potevamo portare il mondo a casa nostra.
Anzi, ancora meglio, potevamo addirittura selezionare ciò
che desideravamo a livello di intrattenimento o acquisti di
ogni genere, scegliendo secondo i nostri gusti personali e
facendocelo consegnare direttamente, senza dover interagire
con nessun essere umano.
Grazie a internet, negli anni passati, le
startup online sono esplose e i mercati per le aziende già
esistenti si sono enormemente espansi. Le imprese vantavano
siti web che valevano come vetrine per i loro prodotti e servizi,
luoghi di vendita e, in teoria, erano linee di comunicazione
garantita con i propri clienti, disponibili 24 ore su 24,
7 giorni su 7.
Eppure, anche se con alcune eccezioni, questi
siti aziendali sembravano essere riusciti a complicare e limitare
ogni contatto con le aziende e i professionisti: i clienti
vagavano per le pagine internet all’infruttuosa ricerca
di un numero di telefono o di un nome con cui parlare.
Una domanda, un commento o un reclamo andavano
mandati a un impersonale indirizzo e-mail nella speranza di
ricevere, chissà quando, una risposta vaga e talvolta
inutile.
E se una persona si lamentava? O se ne lamentavano
cento?
Quante persone, realisticamente, si sarebbero
prese il tempo di cercare un modo per far conoscere il loro
disagio o il malfunzionamento aziendale?
Inoltre, a quante persone avrebbero potuto
davvero riferirlo?
Oggi i Social Media hanno permesso il crearsi
di un’eco enorme, ci hanno consentito di diventare più
consapevoli e attenti ai particolari nella vita degli altri,
di ciò che accade, di ciò che le persone pensano
e fanno.
Negli anni Quaranta, avremmo saputo del matrimonio
della figlia del nostro ex vicino di casa incontrandolo in
un negozio o alla fermata dell’autobus. E oggi, non
solo possiamo saperlo, ma possiamo vedere immagini e video
che testimoniano minuto per minuto la preparazione all’evento
e possiamo chiedere e ottenere informazioni sui dettagli e
sui fornitori dei servizi!
Il passaparola
è tornato: di fronte a un servizio che ci delude
o a politiche sleali, possiamo fare qualcosa.
Oggi se un paziente ha un reclamo può
bypassare i canali tradizionali e postare velocemente un aggiornamento
di stato o un tweet di insoddisfazione che potrebbe trovare
eterna diffusione.
Figura 7. Pro e contro dei Social
Media
Improvvisamente, chiunque abbia mai avuto
un problema con un’azienda può inviare messaggi
e procurare sufficienti disagi tramite il passaparola da diventare
un vero e proprio incubo.
Fino a quindici anni fa per un professionista
poteva avere senso ignorare un cliente insoddisfatto che considerava
troppo pedante.
Ora, i consumatori insoddisfatti e MAL GESTITI
hanno il potere di bloccare l’intera linea produttiva
di una multinazionale!
I Social Media richiedono che ogni professionista
e ogni azienda si metta in gioco, manifesti la propria personalità
e soprattutto faccia attenzione al passaparola che circola
su di loro, trattando ogni cliente come se fosse il più
importante.
Insomma, dovranno imparare di nuovo a impiegare
l’etica e le competenze che la generazione dei nostri
bisnonni dava per scontate, e che molti di loro hanno messo
nella costruzione delle loro imprese, nei loro studi e servizi.
Le persone vogliono questo livello di
impegno da parte delle aziende con cui interagiscono.
Lo hanno sempre voluto, ma avevano perso
il potere di richiederlo.
Ora lo hanno ritrovato, e si compiacciono
di quel potere. (A volte ne abusano, è per questo che
serve un Social Media Manager che sappia come gestire le diverse
situazioni che si presentano).
Un buon servizio clienti telefonico o via
email è comunque superato dal momento che stiamo vivendo.
Il vostro paziente, che oggi è anche
utente social, vuole essere riconosciuto, apprezzato e ascoltato
anche sui Social!
I Social Media ci permettono di ottenere
un feedback fresco, istintivo, in tempo reale.
La possibilità di iniziare e mantenere
un dialogo con i proprio pazienti non è da temere,
è da ricercare!
Poter avere opinioni e riscontri immediati
è un’occasione fantastica. Permette di avere
sempre e subito il polso della situazione e, se necessario,
di migliorare le proprie strategie.
Perché meglio conoscete i vostri pazienti,
attivi e futuri, e meglio potete “cucire” la vostra
comunicazione e il vostro servizio addosso alle loro esigenze,
aumentando le possibilità che scelgano e continuino
a scegliere le diverse professionalità che il vostro
Studio può proporre!
Uno Studio odontoiatrico può sicuramente
sopravvivere senza una presenza sui Social. Qualsiasi azienda
o persona può. Ma mentre questo si chiude nel fortino,
i suoi concorrenti invece potrebbero fare il contrario e costruire
una forte visibilità di contenuti e servizi sulle piattaforme.
Il nostro mantra è: “Chi
non comunica non esiste”.
Di conseguenza: “Quello
che non comunichi non esiste”.
L’arrivo dei Social Media è
stato il catalizzatore di una rivoluzione che stava già
fermentando nella mente dei consumatori, stanchi di sentirsi
isolati, poco apprezzati o addirittura ignorati.
Il mondo dei professionisti e del business
deve imparare ad adattare le proprie strategie di comunicazione
per trarre vantaggio da piattaforme che hanno trasformato
completamente la cultura, la mentalità e la società.
Ora viviamo in un mondo dove chiunque abbia
un telefono (smartphone), o un computer, può avere
una sua voce online.
E tutto questo renderà la forza del
passaparola sempre più potente.
La proliferazione dei Social, con il loro
continuo invito a commentare e condividere ha segnato una
svolta.
Imparate come mettere in atto una mentalità
che si dedichi all’attenzione, alla condivisione e alla
comunicazione e vedrete che i vostri pazienti ricompenseranno
i vostri sforzi utilizzando il loro potente passaparola per
portare sul mercato il vostro Studio e la vostra professionalità,
per voi!
